Podrzucenie to lokalizacja, a nie wyjaśnienie
Lejek konwersji pokazuje, gdzie ludzie przestają przechodzić przez określoną sekwencję. Nie wyjaśnia, czy stracili zamiar, napotkali awarię techniczną, źle zrozumieli wymaganie, czy też wybrali inną ścieżkę. Potraktuj etap zwrotu jako początek dochodzenia.
Zdefiniuj lejek wokół znaczącego wyniku dla użytkownika, a nie każdej strony produktu. W przypadku wprowadzenia może to być utworzenie konta, konfiguracja, pierwsza udana akcja i zaproszenie. W przypadku handlu może to być widok produktu, koszyk, rozpoczęcie realizacji transakcji, próba płatności i potwierdzenie.
Segmentuj stratę
Porównaj ukończenie według urządzenia, przeglądarki, źródła ruchu, lokalizacji geograficznej, typu konta i okresu wydania. Średnia globalna może ukryć defekt układu mobilnego lub błąd przesyłania specyficzny dla przeglądarki. Nadaj priorytet segmentom, które łączą znaczną liczbę transakcji z dużą różnicą w wydajności.
Sprawdź, czy użytkownicy wybierają alternatywną, pomyślną ścieżkę. Osoba, która opuszcza oczekiwaną ścieżkę, ale osiąga ten sam wynik gdzie indziej, niekoniecznie jest stracona. Projekt wydarzenia powinien odzwierciedlać rzeczywiste zachowanie produktu, a nie narzucać każdą podróż w jedną sekwencję.
Sprawdź drogę wokół stopnia
Otwórz powtórki kończące się na danym kroku i obejrzyj poprzednią akcję. Zwróć uwagę na powtarzające się przewijanie, wahanie, poprawki w polach, kliknięcia wściekłości, pętle sprawdzania poprawności i nawigację poza zadaniem. Przejrzyj mapy cieplne, aby znaleźć zbiorcze dane dotyczące uwagi i błędów w celu zidentyfikowania awarii technicznej.
Zapisz każdą obserwację jako ciąg przyczynowo-skutkowy. Na przykład: użytkownicy przesyłają formularz, strona przewija się do góry, komunikat weryfikacyjny pozostaje w części strony widocznej na ekranie, a sesja kończy się. Jest to bardziej wykonalne niż „tarcie formy”.
- Czego oczekiwał użytkownik?
- Co zwrócił interfejs?
- Czy informacja zwrotna była widoczna i natychmiastowa?
- Czy użytkownik mógłby odzyskać siły?
- Co się stało dalej?
Uszereguj tarcie według wpływu i pewności
Oceń każdego kandydata pod względem liczby dotkniętych problemów, znaczenia biznesowego, dotkliwości i zaufania do dowodów. Mała niespójność wizualna nie powinna przewyższać niepowodzenia płatności. Dramatyczna powtórka nie powinna przewyższać powtarzającego się wzorca poparte wieloma sesjami i wskaźnikami.
Wybierz najmniejszą zmianę, która sprawdza hipotezę. Popraw informację zwrotną, zmień kolejność mylącego pola, wyjaśnij wymagania lub napraw nieudaną interakcję. Unikaj łączenia niepowiązanych ze sobą przeprojektowań, gdy chcesz dowiedzieć się, która zmiana jest istotna.
Zatwierdź nową ścieżkę
Zmierz stopień ukończenia ścieżki dla tego samego segmentu po wydaniu i sprawdź świeże powtórki. Potwierdź zarówno wynik ilościowy, jak i zachowanie jakościowe. Rplay przechowuje ścieżki, dowody sesji, mapy uwagi i błędy blisko siebie, dzięki czemu zespół może przejść od momentu dostarczenia do diagnozy i walidacji w ramach jednego przepływu pracy.